¿Qué es un CRM? 

Seguramente hayas oído hablar mucho sobre este término, pero no todo el mundo sabe lo que es realmente. En esta página te contaremos qué es un CRM, para qué sirve y por qué has de andarte con muchísimo ojo si no quieres arruinar tu negocio. Un CRM puede proporcionara resultados reales y disparar las ventas de tu empresa, lo que ha provocado que en los últimos años las empresas crezcan hasta 10 veces más rápido que antes.

Antes te continuar leyendo el post te propongo lo siguiente: Un Tour Guiado Grátis dónde te explicamos como utilizar un CRM sin meter la pata. En tan solo 15 minutos, vas a conocer los trucos que utilizan las grandes empresas para disparar las ventas.

¿Es importante saber qué es un CRM? ¿De verdad sirve para mi negocio?

Seguramente estés pensando que disponer de un CRM es un gran paso para convertirse en una empresa moderna en 2019. Nada mas lejos de la verdad. Ya no es un gran paso, es un paso obligatorio si quieres que tu negocio perdure en los próximos 10 años.

¿Es de verdad tan necesario? Aquí tienes un gráfico a la izquierda que muestra que entre los años 2009 y 2019, el 87% de las empresas que han desparecido no contaban con ningún software de gestión y llevaban las ventas "a la antigua usanza". A la derecha tenemos a empresas totalmente nuevas creadas entre 2006 y 2009, antes de la crisis, que aún perduran. El 98,7% de ellas utilizan actualmente un software CRM para focalizar sus ventas.

Estos datos, al margen de otro tipo de variables, como puede ser el sector de estas empresas, nos muestran que el uso de un Software de Gestión de ventas está estrechamente ligado con el éxito de una empresa. Es decir, todas las empresas que han pasado el bache de la crisis y aún perduran, han sabido mantener y crecer sus ventas lo suficiente como para no desaparecer. Podemos afirmar además, que estas empresas han podido mejorar sus ventas gracias al apoyo de un buen CRM.

Herramientas de Software son además las culpables de que grandes empresas hayan ido ganando a los pequeños comercios. Y la verdad es que no se debe sólo a las economías de escala, si no que el Software que estas grandes empresas utilizan, permiten realizar el mismo número de tareas que una empresa tradicional en mucho menos tiempo. Lo que equivale a la necesidad de disponer de menos personal en tu empresa, y por ende menos costes. Esto permite a la empresa a ser más flexible frente a periodos de crisis.

Antes, la dura realidad era que estos Software, solo estaban disponibles para grandes empresas, las únicas que se podían permitir pagarlo. A día de hoy, el coste se ha reducido, siendo un CRM asequible para cualquier empresa, y es probablemente una de las inversiones más rentables que puedes hacer en 2019.

¿Cuál es la definición de CRM?

Se entiende CRM como Customer Relationship Management, lo que en español significa gestión de relaciones con clientes. Entonces, un CRM es una herramienta de gestión para empresas que mejora la relación con los clientes, lo que permite generar más ventas y ahorrar costes. Lo que permite que no "dejemos desatendido" a ningún cliente. Esta solución empresarial permite administrar tu negocio de una forma más sencilla pudiendo además dirigir y gestionar campañas de fidelización y captación de clientes.

El uso del CRM dentro de tu empresa mejora de la eficacia de tus campañas de marketing, la gestión comercial y el servicio de atención al cliente y post-venta. El sistema CRM recoge todos los datos de tus clientes y los guarda en una base de datos. Estos datos se ordenan de tal manera que es muchísimo más sencillo acceder a ellos, sacar informes, organizar tareas que si los tuviéramos en un Excel o guardando los correos.


Puede encontrarse opciones de CRM que almacenan estos datos dentro de tu empresa (en un servidor propio) o fuera de tu empresa (en la nube, un servidor deslocalizado, con mayor seguridad).

En ambos casos el CRM cumple una misma función: almacenar datos de tus clientes para conocer con detalle su edad, género, características individuales, hábitos, costumbres, etc. En resumen, tienes el control de TODOS los datos necesarios para mejorar tu relación con tus clientes, lo que permite:

• Realizar campañas de marketing mucho más segmentadas, lo que mejorará tus ventas aún con precios más altos.

• Conocer al detalle las necesidades de cada cliente para darle mejor soporte telefónico.

• Mantener un historial de cada cliente, y no caer en el gran error de pedirle que te recuerde su caso.

• No olvidarte de ninguna reunión, llamada, correo electrónico o tarea.

• Ver en que etapa de nuestro proceso de venta estamos fallando.

E infinidad de muchas otras funcionalidades.

¿Para qué sirve un CRM?

Ahora que ya sabes cuales son las funciones de este software te recomiendo seguir leyendo si quieres conocer cómo puede ayudarte en tu negocio.

A continuación detallo las diferentes utilidades que tiene un CRM para las 3 áreas de negocio en las que se enfoca:

• CRM para Marketing.  Como te he comentado antes, en el CRM se recogen todos los datos obtenidos de TODAS las interacciones con tus clientes. Es decir, que tipo de productos han comprado, número de reclamaciones, fechas de compra ... Estos datos se pueden organizar para proporcionarte información relevante sobre tus clientes y poder crear campañas de marketing mucho más personalizadas. En otras palabras, un CRM te permite obtener datos sobre tu target, que de otro modo tendrían un coste demasiado elevado, para poder aplicarlo en tus estrategias de marketing.
  
  

• CRM para Gestión Comercial . Probablemente es de las funcionalidades que más provecho podrás sacar si tu modelo de negocio requiere de comerciales o es un negocio B2B.  Con un CRM podrás definir las diferentes etapas de venta, y optimizar cada una de ellas viendo en que etapa tus comerciales se pueden quedar atascados. Controlar todas las actividades planificadas, crear alertas, correos automáticos y marcar objetivos son algunas de las funcionalidades básicas que te permitirán cerrar más ventas que tus competidores.
  

• CRM para Atención al cliente.  Dentro del departamento de atención al cliente es donde el CRM gana el pulso a los sistemas convencionales. Aquí el Customer Relationship Management permite obtener un máximo rendimiento al otorgar al negocio la información suficiente para personalizar el trato a cada cliente. Supongamos que en nuestra tienda de donuts tenemos una cantidad elevada de clientes que piensan que hay poca variedad de donuts disponibles en la tienda. Si no tienes implantado un sistema de quejas en tu negocio, nunca sabrás cual fue el problema de que esos clientes no volvieran a pisar tu tienda y habrás perdido clientes sin saber por qué. En este caso, si dispones de un CRM, no solo podrás crear un sistema de quejas para que tus clientes te cuenten sus inquietudes, si no que además podrás tener toda esta información que te brindan  al alcance de tu mano. Esta información es valiosísima y te permitirá, en este ejemplo, saber que a tus clientes les hubiera gustado más variedad de donuts y así retenerlos y aumentar tus ventas. ¡Todos ganáis!
  
  
  

Como puedes ver, un CRM te da un gran poder sobre tus clientes dándote la oportunidad de conocerlos mejor y enfocar tus acciones a sus necesidades. Esto es lo que en marketing se conoce como estrategia orientada al cliente. Una estrategia orientada al cliente es la que focaliza tus esfuerzos de marketing en conseguir la mejor experiencia para tu cliente y eso empieza por conocer bien su personalidad y percepción de la vida, de esta manera tu marca lograra llegar a su corazón y mantenerse en él.

“La gran presión competitiva exige que las empresas sean capaces de generar y entregar un nivel de valor al cliente mayor que el de los competidores.  Para ello es necesario conocer perfectamente a cada cliente y ser capaces de proponerles una oferta personalizada .  ” Cita un estudio reciente de la Universidad Pablo de Olavide, de Sevilla.

Las empresas cada vez son más conscientes de que los clientes son tanto o más importantes que las ventas. Por eso, todo el proceso de marketing que hay detrás de su gestión debe administrarse de forma especial y brillante. Si lo hacemos así, nos ayudar a convertir un contacto en un cliente fiel y recurrente.

 

Ventajas de implantar CRM en mi negocio

Parecerá utópico lo que te voy a decir, pero realmente un software CRM tiene muy pocas desventajas, siempre y cuando sepas utilizarlo y sea un CRM de calidad. En cierto modo, es el avance tecnológico de los antiguos ficheros interminables con expedientes sobre clientes que había antaño en todas las oficinas, o como los que tenían en nuestros colegios para informar a nuestros padres. 

Aquí desgloso las ventajas de un CRM:

• Fidelización de clientes mejorada. Consigue que tu cliente vuelva una y otra vez por tu forma de comprender sus necesidades. Un cliente fidelizado es 3 veces más barato que un cliente nuevo

• Mayor capacidad de respuesta. El sistema de recogida de datos es global y se integran en todos los sistemas que lo necesiten. Proporciona información en cualquier momento y te permite evaluar las necesidades de los clientes de forma sencilla y rápida, aumentando la capacidad de respuesta.

• Aumento de rendimiento. Debido a la capacidad de automatización del CRM puedes responder a las necesidades del cliente en cuestión de segundos. Los procesos se reducen a menos de la mitad con un CRM bien implementado.

• Clientes más contentos y motivados. Tus clientes mejoraran su percepción sobre tu marca e incrementará su intención de compra.

• Sinergia entre departamentos. Una vez implementado, un sistema CRM sirve para todos los departamentos de tu empresa, permitiéndote así una mejora de la comunicación interna y mayor facilidad de gestión de datos.

Implemente un CRM en tu negocio Sin dolores de cabeza

Saber qué es un CRM no basta para sacarle beneficio, de echo puede llegar a ser un gran problema si no lo implementas correctamente. El proceso de implementación de un sistema CRM conlleva diferentes fases para asegurar el éxito de una adaptación completa del sistema a la empresa.

Cada fase necesita un tiempo de desarrollo que varía dependiendo de las necesidades de cada empresa, aunque podríamos hablar de una duración estimada de entre 2 semanas y 2 meses para la implementación completa. También se tienen en cuenta la sofisticación del software utilizado y la calidad del servicio técnico de la empresa contratada.

• Preparación. La primera fase, en la que se involucra a los diferentes departamentos o personas que utilizarán el software. El objetivo es el de recopilar toda al información pasada de ventas, formatos de contacto, emails, llamadas ...

• Análisis. En esta fase se evalúan cómo se va a utilizar el CRM. Deberán especificarse detalles como las diferentes etapas en nuestro proceso de venta, tipo de tareas que los comerciales podrán asignarse, canales de venta, objetivos ... La correcta configuración del software dependerá de lo detallados que sean los informes, es decir, cuanto  más específicas sean las necesidades mejor se podrá configurar la herramienta CRM posteriormente.

• Implementación. Con los datos recogidos anteriormente, se procede a la implementación del software. Aunque la palabra pueda asustar, muchas veces la implementación es sencilla, y si se ha planificado bien, cualquier persona con un par de vídeos lo puede hacer.

• Puesta en marcha. Tras dejar todo listo, es hora de utilizar la plataforma. Probar si las nuevas herramientas ofrecen la comodidad que estábamos buscando es tan importante como encontrar nuestra ropa a medida.

• Gestión de la transición. Esta fase depende más del proveedor de software que de vosotros, ya que se trata de un seguimiento para evaluar el rendimiento de la herramienta, proporcionar soporte a los usuarios y llevar un correcto mantenimiento del sistema.

A pesar de que he intentado mostrar los diferentes pasos que hay que realizar para implantar un CRM, muchas veces es recomendable ir con ayuda antes de lanzarse a la piscina. Por eso te propongo que uno de mis compañeros se ponga en contacto contigo y te haga un Tour Gratis explicándote qué es un CRM y qué pasos tienes que seguir para no fallar en el intento.